On ne fait pas ce que l’on veut avec les données des consommateurs

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Environ 80% des consommateurs sont prêts à ignorer une marque si elle utilise leurs données sans autorisation. D’après une étude de SAP, les internautes sont attentifs aux données qu’ils partagent sur la Toile.

Le règlement général de protection des données en Europe – GDPR, ou general data protection regulation – devrait être mis en oeuvre sous peu. Face à cela, nos voisins américains se préparent et de nombreux professionnels planchent sur le vaste sujet qu’est la protection de la vie privée. Selon un récent sondage de SAP Hybris, 71% des consommateurs américains partagent leurs données personnelles, mais ils sont également préoccupés par la confidentialité et la protection de ces dernières.

L’étude réalisée montre que les Américains veulent des avantages ou services spécifiques en échange de leurs données. Si l’on veut simplifier les choses, il existe visiblement une hiérarchie des informations personnelles. 52% ne s’opposent pas au partage de leur adresse mail, 37% sont disposés à partager leur historique d’achat et 25% leur numéro de téléphone mobile. Enfin – bien que ces données soient déjà suivies anonymement – seulement 19% se disent prêts à partager leur localisation en temps réel.

Concernant les données que les internautes souhaitent moins partager, on trouve : les informations financières (3%), les numéros de sécurité sociale (3%) et l’accès aux comptes de réseaux sociaux (9%). Le partage de données ne peut alors que se faire en échange d’avantages, tels que des remises ou une meilleure expérience client.

En suivant cette logique, on remarque que les consommateurs s’attendent à ce que :

  • les marques protègent leurs intérêts à 72%,
  • les professionnels soient transparents dans la façon dont les données sont utilisées à 66%,
  • et protègent les informations privées en cas d’enquêtes criminelles à 60%.

Mais, la plupart des marques ne sont pas transparentes concernant la manière dont elles utilisent les données des clients.

Et pour les mécontents…

SAP est allé plus loin dans son enquête pour savoir ce qui pourrait amener les consommateurs à ne plus faire confiance à une marque. Il semblerait que l’utilisation de données à l’insu du consommateur arrive en tête à 79%, vient ensuite le service client insensible à 78%, les erreurs à répétitions à 50% et enfin les promotions incohérentes à 29% (que ça soit en ligne ou en magasin). Les consommateurs américains déclarent également être ennuyés par le télémarketing à 61%, l’envoi de trop de courriels publicitaires à 61% et le manque de pertinence des contenus proposés à 46%.

Aujourd’hui, les données clients sont utilisées de plus en plus pour personnaliser l’expérience, les publicités et plus largement les contenus. Mais, tout cela se fait sans transparence – donc sans consentement explicite. Le GDPR prochainement appliqué en Europe aura alors sans doute des conséquences sur le marché US !

En savoir plus sur le GDPR et la protection des données !

Via mon blog Watch IT sur ZDNet.fr !

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